 | Modelo da Volkswagen perde preferência dos reparadores para o Fiat PalioFotos: Divulgação |
O Volkswagen Gol não é mais o queridinho dos reparadores. Pesquisa realizada pela CINAU (Central de Inteligência Automotiva) via internet com mais de 1,2 mil reparadores de todo Brasil no período de novembro a dezembro de 2009 revelou que o Fiat Palio é, agora, o carro mais recomendado pelos profissionais da reparação aos clientes.
Este resultado destrona o Gol de uma liderança histórica, já que desde o início da Pesquisa CINAU Melhor Carro/Imagem das Montadoras, há dez anos, o compacto da Volkswagen era o preferido dos reparadores.
Por outro lado, recompensa a Fiat, com a eleição do Palio como carro mais recomendado a comprar, com 10,6% das respostas positivas. O segundo lugar ficou com o Gol, com 7,4%, e o terceiro, com o Toyota Corolla, com 5,2%, quase empatado com o Chevrolet Corsa, que obteve 5,0% de recomendação. O sedan japonês foi outra surpresa, pois nos últimos três anos o Corsa figurava na terceira posição.
Qualidade e tecnologia
Ao analisar os fatores que levaram o Volkswagen Gol perder a preferência dos reparadores é possível concluir que a montadora alemã deixou escorregar por entre os dedos dois atributos que sustentavam a percepção da marca como excelente: qualidade e tecnologia.
Nestes dois quesitos, a Volkswagen foi a montadora que obteve o pior desempenho, entre todas as existentes no mercado. Em qualidade, o índice foi de -14,2. Para se ter ideia do quanto isso significa, a montadora que obteve melhor resultado neste quesito foi a GM, com índice de 45,8, seguida da Toyota, com 29,1, e em terceiro a Honda, com 23,4. A Fiat é a quinta, com 7,3. A quarta colocada foi a Hyundai, com 9,8.
A Volkswagen ficou atrás das francesas Peugeot, Renault e Citroën, que no geral são muito criticadas pelos reparadores pela complexidade dos sistemas, dificuldade de acesso a informações técnicas e, consequentemente, de se realizar manutenção.
Já no quesito tecnologia, o índice da Volks foi de impressionantes -37,3, enquanto a Fiat, a melhor colocada, ficou com índice de 40,7, seguida de Toyota, com 20,5, e Honda, com 14,7. Isso representa dizer que o conceito de montadora pioneira e inovadora da Volkswagen foi por água abaixo, pelo menos entre os profissionais de reparação automotiva.
Vale lembrar que Qualidade e Tecnologia são o quinto e sexto principais motivos para o reparador indicar uma marca de veículo ao cliente, porém pouca qualidade é o terceiro principal motivo para não recomendar a marca, e tecnologia defasada, o nono. Ao todo, são 11 os motivos para recomendar ou não um veículo ao cliente (veja tabela com os índices de importância, em percentual).
Ocorre, porém, que o Volkswagen Gol continua na lista dos três mais recomendados, mas se a intenção da montadora é manter os veículos dela neste lado da pesquisa (dos recomendados), é importante ela tomar ciência do fato de que a categoria é formadora de opinião (veja quadro ao lado) e, assim, adotar ações que revertam este quadro.
Não recomenda
A pesquisa CINAU identificou também os modelos que o reparador não recomenda aos clientes. Aqui foram poucas as surpresas. O Ford Fiesta continua sendo o carro menos querido pelos reparadores (9,9%), enquanto o Fiat Marea figura na segunda posição (5,4%) e, pela primeira vez, um modelo francês é citado: o Peugeot 206, ocupando a terceira posição (3,9%).
No ano anterior, o Marea havia sido o terceiro colocado (6,1%), enquanto o segundo foi o Gol 16v (7,0%). Com a eleição do 206, o Gol 16v ficou em quarto lugar (3,8%), porém com uma diferença de apenas 0,1 ponto percentual.
Equipe
O que faz o reparador recomendar ou não um modelo ao cliente? Erra quem pensa que para o mecânico o melhor carro é aquele que quebra constantemente e obriga o cliente a frequentar a oficina todo mês.
Os três principais motivos para o reparador recomendar um veículo são a confiança na marca (20,3%), a relação custo versus benefício do modelo para o cliente (13%) e o acesso à informação técnica (12,7%).
As respostas não são absurdas, pois como recomendar um produto ao cliente se a marca não é confiável? Ou ainda, se a relação custo x benefício é ruim? Que tipo de profissional faz isso? Quem em sã consciência recomendaria um produto duvidoso a um cliente?
Por outro lado, ele não recomenda veículos que apresentam disponibilidade de peças insatisfatória (21,3%), acesso precário à informação técnica (15,7%) e pouca qualidade (12,5%).
Em outras palavras, o relacionamento da montadora com o reparador é fundamental para que ele recomende ou não um veículo ao cliente. Porém, relacionamento aqui não significa bajulação, mas, sim, trabalho em equipe, parceria. O mais importante é ter peça no mercado para o carro não ficar parado na oficina, e informação técnica, para poder consertar o carro do cliente o mais rápido possível.
Categorias
A pesquisa CINAU Melhor Carro/Imagem das Montadoras avaliou também a recomendação dos veículos por categorias. São ao todo sete: motor até 1.0, de 1.1 a 1.5, de 1.6 a 1.9, de 2.0 a 2.4, acima de 2.4, picapes leves e picapes pesadas. Confira a seguir análise comparativa dos últimos dois anos para cada categoria.
Até 1.0
O Fiat Uno manteve a liderança como mais recomendado na categoria Veículos com Motor até 1.0 litro (20,9%), conquistada em 2008 (com 21,7%), após desbancar o Volkswagen Gol (20,8% em 2008, quando ficou em segundo lugar, e 21,8% em 2007, na primeira colocação) . Este, inclusive, não figurou nem mesmo como os três primeiros nesta edição da pesquisa: caiu para a quarta colocação (13,9%), sendo substituído pelo Chevrolet Celta (17,1%).
O Fiat Palio manteve o terceiro lugar (16,6%, em 2009), após ter caído uma posição em 2008 (14,4%), em relação à 2007 (20,4%).
Já entre os não recomendados desta categoria, não houve alteração: Ford Fiesta em primeiro (com 17,8%, em 2009, ante 22,1%, em 2008), Volkswagen Gol em segundo (16,2%, em 2009, ante 13,3%, em 2008) e Ford Ka em terceiro (12,5%, em 2009, ante 10,4%, em 2008).
1.1 a 1.5
Nesta categoria o Fiat Palio e o Chevrolet Corsa mantiveram a primeira e segunda colocação, respectivamente, tal como ocorreu nas últimas duas edições da pesquisa, no quesito mais recomendados. A novidade foi a citação do Fiat Siena, no terceiro lugar, em substituição ao Chevrolet Prisma, que ocupou esta posição em 2008.
Entre os não recomendados, Palio, Fiesta e Uno repetiram o resultado da pesquisa anterior, na mesma ordem: Palio em primeiro, Fiesta em segundo e Uno em terceiro.
1.6 a 1.9
Nesta categoria, o Volkswagen Gol ainda se mostra imbatível na preferência dos reparadores, e sustenta a primeira colocação. A segunda e terceira posições sofreram, no entanto, grandes alterações, com a citação do Toyota Corolla, em segundo lugar (ante o Fiat Palio, em 2008 e 2007), e do Honda Civic, em terceiro (no lugar do Chevrolet Corsa, também em 2008 e 2007).
Entre os não recomendados, o Fiat Palio também continua sendo o que menos agrada. O Ford Fiesta surge em segundo lugar nesta edição, tendo ficado fora em 2008. Já o Ford Escort, que em 2008 ocupava a segunda posição, subiu para terceiro, em 2009, no lugar do Volkswagen Gol.
2.0 a 2.4
Sem grandes novidades nesta categoria. Os Chevrolet Vectra e Astra continuam sendo os que mais agradam aos reparadores, seguidos do Volkswagen Santana. A sequência é a mesma desde 2006, com Vectra em primeiro, Astra em segundo e Santana em terceiro.
O mesmo ocorre no quesito não recomendados, porém com Fiat Marea em primeiro, Chevrolet Vectra em segundo e Fiat Tempra em terceiro.
Acima de 2.5
O Chevrolet Omega continha sendo o mais recomendado nesta categoria, posição que ocupa com destaque há anos. As novidades foram a promoção do Volkswagen Jetta, da terceira posição em 2008 para a segunda, em 2009, e da citação do Ford Fusion, pela primeira vez entre os três mais recomendados.
No quesito não recomendados o trio Chevrolet Omega, Ford Ranger e Chevrolet Blazer repetiram o resultado de 2008 e 2007, quando ficaram, respectivamente em primeiro, segundo e terceiro lugar.
Picape leve
O Fiat Strada continua sendo a picape leve que mais agrada aos reparadores. Já na segunda e terceira posições, houve uma inversão nesta edição da pesquisa, com o Chevrolet Montana subindo para segundo e o Volkswagen Saveiro caindo para terceiro.
Entre os não recomendados, o Ford Courier ainda é a que menos agrada. A novidade foi a citação do Volkswagen Saveiro em segundo lugar, posição ocupada pelo Fiat Strada, em 2008. A picape da Fiat agora subiu para a terceira posição, no lugar do Chevrolet Montana, que ficou em quarto lugar nesta edição da pesquisa CINAU.
Este resultado destrona o Gol de uma liderança histórica, já que desde o início da Pesquisa CINAU Melhor Carro/Imagem das Montadoras, há dez anos, o compacto da Volkswagen era o preferido dos reparadores.
Por outro lado, recompensa a Fiat, com a eleição do Palio como carro mais recomendado a comprar, com 10,6% das respostas positivas. O segundo lugar ficou com o Gol, com 7,4%, e o terceiro, com o Toyota Corolla, com 5,2%, quase empatado com o Chevrolet Corsa, que obteve 5,0% de recomendação. O sedan japonês foi outra surpresa, pois nos últimos três anos o Corsa figurava na terceira posição.
Qualidade e tecnologia
Ao analisar os fatores que levaram o Volkswagen Gol perder a preferência dos reparadores é possível concluir que a montadora alemã deixou escorregar por entre os dedos dois atributos que sustentavam a percepção da marca como excelente: qualidade e tecnologia.
Nestes dois quesitos, a Volkswagen foi a montadora que obteve o pior desempenho, entre todas as existentes no mercado. Em qualidade, o índice foi de -14,2. Para se ter ideia do quanto isso significa, a montadora que obteve melhor resultado neste quesito foi a GM, com índice de 45,8, seguida da Toyota, com 29,1, e em terceiro a Honda, com 23,4. A Fiat é a quinta, com 7,3. A quarta colocada foi a Hyundai, com 9,8.
A Volkswagen ficou atrás das francesas Peugeot, Renault e Citroën, que no geral são muito criticadas pelos reparadores pela complexidade dos sistemas, dificuldade de acesso a informações técnicas e, consequentemente, de se realizar manutenção.
Já no quesito tecnologia, o índice da Volks foi de impressionantes -37,3, enquanto a Fiat, a melhor colocada, ficou com índice de 40,7, seguida de Toyota, com 20,5, e Honda, com 14,7. Isso representa dizer que o conceito de montadora pioneira e inovadora da Volkswagen foi por água abaixo, pelo menos entre os profissionais de reparação automotiva.
Vale lembrar que Qualidade e Tecnologia são o quinto e sexto principais motivos para o reparador indicar uma marca de veículo ao cliente, porém pouca qualidade é o terceiro principal motivo para não recomendar a marca, e tecnologia defasada, o nono. Ao todo, são 11 os motivos para recomendar ou não um veículo ao cliente (veja tabela com os índices de importância, em percentual).
Ocorre, porém, que o Volkswagen Gol continua na lista dos três mais recomendados, mas se a intenção da montadora é manter os veículos dela neste lado da pesquisa (dos recomendados), é importante ela tomar ciência do fato de que a categoria é formadora de opinião (veja quadro ao lado) e, assim, adotar ações que revertam este quadro.
Não recomenda
A pesquisa CINAU identificou também os modelos que o reparador não recomenda aos clientes. Aqui foram poucas as surpresas. O Ford Fiesta continua sendo o carro menos querido pelos reparadores (9,9%), enquanto o Fiat Marea figura na segunda posição (5,4%) e, pela primeira vez, um modelo francês é citado: o Peugeot 206, ocupando a terceira posição (3,9%).
No ano anterior, o Marea havia sido o terceiro colocado (6,1%), enquanto o segundo foi o Gol 16v (7,0%). Com a eleição do 206, o Gol 16v ficou em quarto lugar (3,8%), porém com uma diferença de apenas 0,1 ponto percentual.
Equipe
O que faz o reparador recomendar ou não um modelo ao cliente? Erra quem pensa que para o mecânico o melhor carro é aquele que quebra constantemente e obriga o cliente a frequentar a oficina todo mês.
Os três principais motivos para o reparador recomendar um veículo são a confiança na marca (20,3%), a relação custo versus benefício do modelo para o cliente (13%) e o acesso à informação técnica (12,7%).
As respostas não são absurdas, pois como recomendar um produto ao cliente se a marca não é confiável? Ou ainda, se a relação custo x benefício é ruim? Que tipo de profissional faz isso? Quem em sã consciência recomendaria um produto duvidoso a um cliente?
Por outro lado, ele não recomenda veículos que apresentam disponibilidade de peças insatisfatória (21,3%), acesso precário à informação técnica (15,7%) e pouca qualidade (12,5%).
Em outras palavras, o relacionamento da montadora com o reparador é fundamental para que ele recomende ou não um veículo ao cliente. Porém, relacionamento aqui não significa bajulação, mas, sim, trabalho em equipe, parceria. O mais importante é ter peça no mercado para o carro não ficar parado na oficina, e informação técnica, para poder consertar o carro do cliente o mais rápido possível.
Categorias
A pesquisa CINAU Melhor Carro/Imagem das Montadoras avaliou também a recomendação dos veículos por categorias. São ao todo sete: motor até 1.0, de 1.1 a 1.5, de 1.6 a 1.9, de 2.0 a 2.4, acima de 2.4, picapes leves e picapes pesadas. Confira a seguir análise comparativa dos últimos dois anos para cada categoria.
Até 1.0
O Fiat Uno manteve a liderança como mais recomendado na categoria Veículos com Motor até 1.0 litro (20,9%), conquistada em 2008 (com 21,7%), após desbancar o Volkswagen Gol (20,8% em 2008, quando ficou em segundo lugar, e 21,8% em 2007, na primeira colocação) . Este, inclusive, não figurou nem mesmo como os três primeiros nesta edição da pesquisa: caiu para a quarta colocação (13,9%), sendo substituído pelo Chevrolet Celta (17,1%).
O Fiat Palio manteve o terceiro lugar (16,6%, em 2009), após ter caído uma posição em 2008 (14,4%), em relação à 2007 (20,4%).
Já entre os não recomendados desta categoria, não houve alteração: Ford Fiesta em primeiro (com 17,8%, em 2009, ante 22,1%, em 2008), Volkswagen Gol em segundo (16,2%, em 2009, ante 13,3%, em 2008) e Ford Ka em terceiro (12,5%, em 2009, ante 10,4%, em 2008).
1.1 a 1.5
Nesta categoria o Fiat Palio e o Chevrolet Corsa mantiveram a primeira e segunda colocação, respectivamente, tal como ocorreu nas últimas duas edições da pesquisa, no quesito mais recomendados. A novidade foi a citação do Fiat Siena, no terceiro lugar, em substituição ao Chevrolet Prisma, que ocupou esta posição em 2008.
Entre os não recomendados, Palio, Fiesta e Uno repetiram o resultado da pesquisa anterior, na mesma ordem: Palio em primeiro, Fiesta em segundo e Uno em terceiro.
1.6 a 1.9
Nesta categoria, o Volkswagen Gol ainda se mostra imbatível na preferência dos reparadores, e sustenta a primeira colocação. A segunda e terceira posições sofreram, no entanto, grandes alterações, com a citação do Toyota Corolla, em segundo lugar (ante o Fiat Palio, em 2008 e 2007), e do Honda Civic, em terceiro (no lugar do Chevrolet Corsa, também em 2008 e 2007).
Entre os não recomendados, o Fiat Palio também continua sendo o que menos agrada. O Ford Fiesta surge em segundo lugar nesta edição, tendo ficado fora em 2008. Já o Ford Escort, que em 2008 ocupava a segunda posição, subiu para terceiro, em 2009, no lugar do Volkswagen Gol.
2.0 a 2.4
Sem grandes novidades nesta categoria. Os Chevrolet Vectra e Astra continuam sendo os que mais agradam aos reparadores, seguidos do Volkswagen Santana. A sequência é a mesma desde 2006, com Vectra em primeiro, Astra em segundo e Santana em terceiro.
O mesmo ocorre no quesito não recomendados, porém com Fiat Marea em primeiro, Chevrolet Vectra em segundo e Fiat Tempra em terceiro.
Acima de 2.5
O Chevrolet Omega continha sendo o mais recomendado nesta categoria, posição que ocupa com destaque há anos. As novidades foram a promoção do Volkswagen Jetta, da terceira posição em 2008 para a segunda, em 2009, e da citação do Ford Fusion, pela primeira vez entre os três mais recomendados.
No quesito não recomendados o trio Chevrolet Omega, Ford Ranger e Chevrolet Blazer repetiram o resultado de 2008 e 2007, quando ficaram, respectivamente em primeiro, segundo e terceiro lugar.
Picape leve
O Fiat Strada continua sendo a picape leve que mais agrada aos reparadores. Já na segunda e terceira posições, houve uma inversão nesta edição da pesquisa, com o Chevrolet Montana subindo para segundo e o Volkswagen Saveiro caindo para terceiro.
Entre os não recomendados, o Ford Courier ainda é a que menos agrada. A novidade foi a citação do Volkswagen Saveiro em segundo lugar, posição ocupada pelo Fiat Strada, em 2008. A picape da Fiat agora subiu para a terceira posição, no lugar do Chevrolet Montana, que ficou em quarto lugar nesta edição da pesquisa CINAU.
Picape pesada
Entre as picapes pesadas, os reparadores confirmaram o favoritismo do Chevrolet S10, conquistado em 2008, desbancando o Ford F250, que até 2007 era a favorita. Sem apresentar grandes alterações tecnológicas, o Ford caiu da segunda posição, em 2008, para a terceira, nesta edição, dando lugar para o Toyota Hilux, que em 2008 ocupava o terceiro lugar.
Já o Ford Ranger voltou a ocupar o primeiro lugar entre os não recomendados, após ter ficado em segundo, em 2008. O mesmo ocorreu com o Chevrolet S10, porém em sentido contrário: foi o primeiro em 2008 e agora é o segundo menos recomendado. A novidade aqui é a citação do Ford F250, na terceira posição, no lugar do Dodge Dakota.
Já o Ford Ranger voltou a ocupar o primeiro lugar entre os não recomendados, após ter ficado em segundo, em 2008. O mesmo ocorreu com o Chevrolet S10, porém em sentido contrário: foi o primeiro em 2008 e agora é o segundo menos recomendado. A novidade aqui é a citação do Ford F250, na terceira posição, no lugar do Dodge Dakota.
Números indicam maior diversidade de modelos nas oficinas
Em uma rápida análise dos resultados obtidos nesta última edição da pesquisa, nota-se que o percentual dos carros mais recomendados e menos recomendados, na grande maioria das categorias, tem sido menor em relação aos anos anteriores. Uma leitura possível é a pulverização da opinião dos reparadores em relação à maior diversidade de modelos disponíveis no mercado. Com o amadurecimento do mercado brasileiro, a tendência é de ampliação da gama de modelos, o que possibilita novas oportunidades para o aftermarket automotivo. No entanto, percebe-se ainda que as marcas tradicionais (Chevrolet, Fiat, Ford e Volkswagen) são as mais citadas, principalmente nas categorias mais populares.
Neste sentido, é plausível destacar a presença das marcas japonesas na categoria Motor 1.6 a 1.9, com o Toyota Corolla e o Honda Civic na segunda e terceira posições, respectivamente, no quesito Recomendado, desbancando Fiat Palio e Chevrolet Corsa. Vale lembrar que nesta categoria a Fiat ainda conta com modelos como Siena, Idea, Doblò, Punto e Linea, enquanto a Chevrolet tem a Meriva.
Chama atenção ainda, nesta categoria, o Volkswagen Fox não ter sido citado nem mesmo entre os 10 primeiros, sendo o Polo o sétimo colocado, a perua Parati, a nona, e o Golf, o décimo.
Ao receber menos votos, é possível afirmar, portanto, que as oficinas têm recebido uma diversidade maior de modelos, proporcional ao volume de carros vendidos por montadora e, assim, novas opiniões estão sendo formadas.
Desta forma, para um carro ser recomendado por um reparador, é importante ele ter vivido uma experiência positiva com o modelo e, consequentemente, com a marca. Para tanto a CINAU disponibiliza às Marcas o estudo do DNA das Montadoras, um levantamento detalhado da percepção dos reparadores a respeito da marca, em dois critérios: Virtudes e Pecados, onde o primeiro retrata quais os pontos mais admirados, enquanto o segundo aponta as falhas, ou seja, mostra como se comportam os Brand e Devil Advocates.
Cada montadora é avaliada sob um único padrão de DNA, levantado a partir do julgamento do que os reparadores entendem como mais importante em virtudes e falhas. Trata-se de uma excelente oportunidade para as montadoras visualizarem como ela é vista pelos profissionais da reparação, que como dito anteriormente, exercer grande influência sobre a decisão de compra do consumidor, principalmente nos veículos onde a relação custo versus benefício é maior, pois apesar de o primeiro impulso ser emocional, e impactar diretamente sobre o design do modelo a ser escolhido, o mandatório é racional, e trabalhado sobre o custo de aquisição e manutenção.
Neste sentido, é plausível destacar a presença das marcas japonesas na categoria Motor 1.6 a 1.9, com o Toyota Corolla e o Honda Civic na segunda e terceira posições, respectivamente, no quesito Recomendado, desbancando Fiat Palio e Chevrolet Corsa. Vale lembrar que nesta categoria a Fiat ainda conta com modelos como Siena, Idea, Doblò, Punto e Linea, enquanto a Chevrolet tem a Meriva.
Chama atenção ainda, nesta categoria, o Volkswagen Fox não ter sido citado nem mesmo entre os 10 primeiros, sendo o Polo o sétimo colocado, a perua Parati, a nona, e o Golf, o décimo.
Ao receber menos votos, é possível afirmar, portanto, que as oficinas têm recebido uma diversidade maior de modelos, proporcional ao volume de carros vendidos por montadora e, assim, novas opiniões estão sendo formadas.
Desta forma, para um carro ser recomendado por um reparador, é importante ele ter vivido uma experiência positiva com o modelo e, consequentemente, com a marca. Para tanto a CINAU disponibiliza às Marcas o estudo do DNA das Montadoras, um levantamento detalhado da percepção dos reparadores a respeito da marca, em dois critérios: Virtudes e Pecados, onde o primeiro retrata quais os pontos mais admirados, enquanto o segundo aponta as falhas, ou seja, mostra como se comportam os Brand e Devil Advocates.
Cada montadora é avaliada sob um único padrão de DNA, levantado a partir do julgamento do que os reparadores entendem como mais importante em virtudes e falhas. Trata-se de uma excelente oportunidade para as montadoras visualizarem como ela é vista pelos profissionais da reparação, que como dito anteriormente, exercer grande influência sobre a decisão de compra do consumidor, principalmente nos veículos onde a relação custo versus benefício é maior, pois apesar de o primeiro impulso ser emocional, e impactar diretamente sobre o design do modelo a ser escolhido, o mandatório é racional, e trabalhado sobre o custo de aquisição e manutenção.
Texto: Alexandre Akashi/Oficina Brasil
Rua Dona Maria Rosa, 265, Loja 03, Andorinhas, (Posto Arara Azul) Vitória-ES - (27) 3324-4333
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